Задать вопрос


Ознакомиться с закнодательством

Любой бизнес, работающий на устоявшемся рынке, рано или поздно приходит к тому, что показатель «цена-качество» его предложений перестает отличаться от показателей конкурентов, и продавцы товаров и поставщики услуг начинают искать возможности повышения своей конкурентоспособности.

Найти новых, а что еще важнее удержать существующих клиентов – основная цель маркетинга взаимоотношений с потребителями, главным инструментом которого являются программы лояльности. Программа лояльности в совокупности с необходимым оборудованием составляют систему лояльности (далее - Система).

Основное предназначение программ лояльности:

■ Удержание существующих клиентов, достигаемое гибкой системой поощрений лояльности.

■ Увеличение объемов потребления товаров/услуг постоянными, удовлетворенными клиентами.

■ Привлечение новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов.

Лояльность клиента - предпочтение товаров/услуг определенного производителя, продавца или поставщика. Предпочтение, которое заставляет потреблять, возможно даже жертвуя чем-то. По настоящему лояльный потребитель не изменит своим привязанностям из-за скидок у конкурентов, не уйдет к ним даже после какой-либо оплошности с Вашей стороны, искренне порекомендует друзьям и коллегам.

ЗА КАКИХ КЛИЕНТОВ СТОИТ БОРОТЬСЯ И ЧТО ЭТО ДАЕТ

■ 20% клиентов дают 80% прибыли (частный случай «Закона Парето»). Эти 20% клиентов и следует стараться удержать.

■ Устойчиво лояльный клиент начинает расширять ассортимент потребляемых товаров/услуг Вашей компании.

■ Использование программ лояльности приводит к уменьшению текучести клиентов и повышает прогнозируемость Ваших оборотов.

При ставке на существующих клиентов достигается снижение издержек, связанных с привлечением новых клиентов (реклама и т.д.) Кроме того, постоянный потребитель обычно тратит больше и с ним, как правило, меньше противоречий.

НА ЧЕМ ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТСКУЮ ПРИВЯЗАННОСТЬ

■ Специальные цены, предназначенные для лояльных клиентов - фиксированные и прогрессивные скидки.

■ Система поощрений лояльных клиентов - бонусы, накопительные скидки.

■ Особое отношение, особые услуги и особое обслуживание лояльных клиентов.(*)

■ Призы, награды, лотереи, подарки, клубы и объединения.(*)

(*) - полностью зависит от бизнеса компании и понимания принципов работы с данным типом клиентов внутри компании. Не поддается автоматизации.

КТО НЕ НУЖДАЕТСЯ В ПРОГРАММАХ ЛОЯЛЬНОСТИ

■ Компании не имеющие конкурентов, находящиеся в эксклюзивном положении или предоставляющие уникальные услуги.

■ Компании с проблемами в конкурентоспособности, вынужденные решать более первоочередные задачи, чем забота о лояльности.

■ Компании "дискаунтеры", использующие в силу специфики клиентской базы свой единственный действенный инструмент - цену.